Как избежать мнимой экспертности информанта в глубинных и экспертных интервью

Одни из ключевых угроз глубинных интервью — «мнимая экспертность» и «делегирование экспертности». Участники могут не иметь нужного опыта или не задумываться над темой, но формат интервью подталкивает их к высказыванию хоть какого-то мнения. Так размышления подменяют опыт, представления — реальные мотивы, а социально-желательные ответы — готовность к действиям.

Это касается любых собеседников — пользователей, сотрудников, экспертов. Легко уйти в «серую зону» отсутствующего опыта, но трудно создать условия, в которых участник сам обозначает ее и признает, где не уверен.

Добавим сюда ошибки памяти и когнитивные искажения — и становится понятно, насколько сложно отличить фактический опыт от конструктов и интерпретаций, не разрушая при этом доверие и не превращая интервью в допрос.

Рассмотрим методы, помогающие возвращать разговор к личному опыту участника, отделять установки от поведения, проверять факты, оценивать реальный профессиональный бэкграунд. В том числе — через адаптацию Окна Джохарри, позволяющую точнее подбирать типы вопросов под исследовательские цели.

Обсудим, как:

• строить диалог с закрытым или предвзятым участником;
• аккуратно говорить о деньгах и ценах;
• исследовать влияние внешних персон, не присутствующих на интервью;
• уточнять факты (даты, цифры), если участник их не помнит;
• подтвердить опыт и экспертность, если это критично;
• самому интервьюеру избежать ловушек своей экспертности при интерпретации ответов.