Как избежать мнимой экспертности информанта в глубинных и экспертных интервью

Одни из ключевых угроз глубинных интервью — «мнимая экспертность» и «делегирование экспертности». Участники могут не иметь нужного опыта или не задумываться над темой, но формат интервью подталкивает их к высказыванию хоть какого-то мнения. Так размышления подменяют опыт, представления — реальные мотивы, а социально-желательные ответы — готовность к действиям.

Это касается любых собеседников: пользователей, сотрудников, экспертов. Легко уйти в «серую зону» отсутствующего опыта, но трудно создать условия, в которых участник сам обозначает ее и признает, где не уверен.

Добавим сюда ошибки памяти и когнитивные искажения, и становится понятно, насколько сложно отличить фактический опыт от конструктов и интерпретаций, не разрушая при этом доверие и не превращая интервью в допрос.

Рассмотрим методы, помогающие возвращать разговор к личному опыту участника, отделять установки от поведения, проверять факты, оценивать реальный профессиональный бэкграунд. В том числе — через адаптацию Окна Джохари, позволяющую точнее подбирать типы вопросов под исследовательские цели.

Обсудим:

• Преднамеренное искажение информации респондентами и тактику ведения интервью для раскрытия обмана.
• Современные методики распознавания лжи в криминалистике — RIT, CQT, GKT, BAI, SCAN — и наиболее эффективные методы допроса. Например, мониторинг реальности, оценку валидности заявлений, когнитивное интервью и типовое интервью. Выясним, что из этих методов можно использовать в экспертных интервью.
• Тактику ведения интервью для проверки опыта эксперта при замалчивании проблем и рисков в команде проекта, при «вежливом молчании» на CustDev и сборе отзывов, при оперировании статистикой и искаженными фактами.
• Способы разговорить замкнутых и сопротивляющихся собеседников.