Удовлетворенность и лояльность — насколько правильно мы их измеряем?

Доклад о теме удовлетворенности и лояльности, а именно о нюансах «статистического» восприятия этих показателей. На примере здравоохранения раскрою, как нерелевантные факторы могут искажать восприятие клиентского опыта, затрону проблематику референтных значений и предложу собственный подход к их интерпретации.